*주의: 개인적인 정리 목적의 글. 임의로 재구성한 부분 있음
<책 정보>
병원 경영 처방전(2022)
-저자: 최명기 글
-출판사: e비즈북스
-분야: 경제/경영
-소형병원을 운영하기 위한 실전 노하우
-원래는 회계책을 읽을 차례였으나, 직장 동료와 돌려읽기로 한 책의 순번이 돌아왔기에 우선 읽게 된 책. 책을 읽은지는 한 달이 되어가나, 출장이 겹치기도 했고, 책 자체도 사이즈치고는 내용이 꽤나 컴팩트하게 들어가 있어 정리하는 데 시간이 좀 걸렸음.
-대부분의 경영이론들이 100인 이하 사업장에서 적용이 불가한 현실을 이야기하며 병원뿐 아니라 소규모 사업체들에서도 활용이 가능한 경영 바이블을 목표로 한다는 포부가 인상적이었음.
-장점은 허황되거나 피상적인 부분 없이 상당히 실전적인 팁을 위주로 내용이 구성되어 있다는 점. 병원의 치료에서 급여와 비급여 전략을 어떻게 세워야 할지, 병원의 위치를 어떻게 결정해야 할지, 직원을 어떻게 운영해야 하는지, 의료 소송이나 면허 정지 등의 상황에 어떻게 대처해야하는지 등 개원의라면 몹시 도움이 될 만한 여러 실전적인 조언들이 수록되어 있음.
-단점은 저자 소개에서 " 미국 듀크대학교 MBA 전공, 경희대학교 의료경영학 겸임교수, 140병상 병원과 의원을 운영한 저자의 단단한 이론"을 소개한 것 치고는 경영 전공자의 이론적 전문성이 드러나는 부분이 없다는 것. 경영이론이라고는 기껏해야 Cash Cow와 Star를 이야기하는 부분 정도이고, 꼰대스러운 내용들도 종종 눈에 띄어 전문적 지식의 전달이라기보다는 선배의 노하우 전수에 가까운 느낌이 있음.
-또 다른 단점은 아주 실전적이다보니 의료와 연관이 없는 소규모 사업체를 운영하는 사장님이 이 책을 통해 얻을 부분은 그다지 많지 않다는 점이 있음. 기껏해야 마케팅 방법론이나 인재운영 방법 정도? 포부를 통해 높여놓은 기대를 충족시키지 못하는 부분이라고 생각.
-괜찮은 책이지만, 개원의이거나 개원하기 직전의 독자가 아니라면 그다지 어필이 되지 않는 책이라고 생각함. 조금의 꼰대스러움도 용납할 수 없는 사람이라면 더더욱 추천하기 힘들어보임. 따라서 제한적 추천.
<내용>
0장 서문
-대부분의 경영이론들 100인 이하 사업장에서 적용 불가
-개인병원도 마찬가지
1장 운영원칙
1. 이렇게 개원하면 망한다.
(1) 경험 없는 개원: 규모 작고 인지도 없는 병원에서 1년 정도 봉직의 경험 추천
(2) 고급화 전략: 명성X면 박리다매뿐
(3) 고투자 고수익 전략 < 저투자 저수익 전략
(4) 트렌드 개원 < 필요충족 개원
2. 개원 어떻게 해야?
-급속성장분야 X. 좋은 입지 vs 대출이자
-프랜차이즈, 공동개원 < 적은 돈, 혼자 개업으로 경험 쌓기
→ 경험이 쌓인 후 동업, 네트워킹
-인수: 노하우가 다르다면 손님 떨어짐. 문제가 있는지 면밀히 검토
3. 잘 되는 과X, 잘 되는 병원O
-피부과, 척추병원은 원래는 인기가 없었다.
-3년마다 변화를 줘야(인테리어, 신기술)
4. 가치가 없으면 이익도 없다
-기술 생애 싸이클: 초기(P<가치&이익) → 성숙기 → 쇠퇴기(이익↓) → 제로섬(P=가치)
-비급여는 시장이, 급여는 심사평가원이 가격 조정.
-전략1: 남들이 하는 것 하기 for 쇠퇴기 회피
-전략2: 다르게 하기(전문병원 브랜딩, 서비스 통합)
-전략3: 살아남았으나 오래된 기존 치료법은 더 낮은 비용으로
5. 병원 운영 7요소
(1) 생산성 ↑ by 비용(ex: 마케팅) ↓
(2) 고객 만족(이익을 깎지 않는 선에서)
(3) 매출<이윤
(4) 품질 vs 가격
(5) 인력관리: 급여 인상은 생산성 연관 있는 경우만. 잔소리는 줄이고 필요하면 해고
(6) 조직관리: 직원 수 최소화, 관리직 채용 최소화
(7) 신기술: 기존 주력 비급여가 급여로 전환되는 시점에 적극적으로 도입
6. 체계적인 진료 프로세스 구축
-과정 별로면 조건이 아무리 좋아도 무의미
(1) 할 수 있는 시술에 집중. 할 수 있는 고객에 집중.
(2) 한 번에 하나씩(시술, 마케팅, 고객관리)
(3) 체크리스트로 체크. 진행이 되지 않으면 포기하거나 외주.
(4) 수요공급 밸런스(피크타입과 인력고용의 갭 사이 결정. 혹은 한산한 시간을 인센티브로 유도 )
(5) 지시에는 지원이 뒤따라야.
(6) 원장과 합을 맞춰본 베테랑 직원의 필요성.
(7) 잡일 담당(프리롤) 직원의 필요성
(8) 외부컨설팅 의존X. 환자와 동료의 평가 수용.
(9) 원장부터 부지런히 움직여라
7. 경쟁력 강화 4요소
-경기가 좋지 않아도 경쟁력은 중요.
(1) 시설 vs 합리적 서비스: 시설은 +α에 불과
(2) 의료기술: 의사의 실력 or 성공확률 높은 신기술
(3) 의사의 실력 vs 친절: 친절은 대체로+α
(4) 가격 vs 브랜드가치: 가격
→ 모두 고려한 후에야 마케팅에 들어갈 것
8. 병/의원 확장 방법, 타이밍
-병원 운영 방법: 직접 운영, 법인 운영, MSO(의료지주) 운영
→ 하나의 병원이나 잘 키워라(통제, 자금, 리스크관리)
9. 의사는 사업을 하지 말라
-사업은 안해보던 일
-가장 위험선호형 의사 << 가장 안전선호형 일반인 사업가
-의료업보다 수익성 좋은 아이템 X
-의사는 사업 올인이 불가
2장. 마케팅
10. 해야 하나?
-Yes. But 초창기 X. 안정권 들어선 후 목적과 시기마다 수단을 다르게
11. 마케팅 우파 vs 좌파
-우파: 마케팅 만능론 주장. 마케팅이 접근 쉽기에 다른 요소를 외면, 합리화
-좌파: 마케팅 무용론. 오만. '내 광고판의 증가 = 타인의 광고판 감소'임을 잊지 말아야.
→ 마케팅은 치료실력의 격차 줄어들 때 결정적인 변수. 1년 정도 실력 축적 후 마케팅 시작
12. 마케팅 6요령
-소비자 구매 과정: 존재 인식 → 흥미 → 소유욕 → 구매 → 만족/불만족
(1) 목적에 부합해야(인지도만으로 부족)
(2) 개원 초기 마케팅은 실력 부족 부각의 계기
(3) 남들이 하지 않는 마케팅
(4) 입소문거리와 실력이 우선
(5) 잘 될 때 노를 저어야
(6) 확신이 있을 때 마케팅을 해야
13. 마케팅 플라시보와 마케팅의 방법론
-마케팅 플라시보: 마케팅이 계기가 되어 의사와 직원이 노력, 효과 발생 전에 환자가 느는 현상.
(1) 환자를 관찰하며 마케팅 전략 수립
(2) 새로운 마케팅 수단을 생각
(3) 자주 실험, 항상 의심, 약점 보완
(4) 효과가 없으면 즉시 중단하라
14. 가격결정 7요소
-규제X와 가격의 상승은 별개. 오히려 사업 불안정성이 증가
(1) 급여진료 우수해야 비급여 진료가격 인상 가능
(2) 가격 인상 → 매출과 순이익을 비교하여 결정
(3) 의사-기술-시설 3요소
(4) 고가를 할인 vs 저가를 추매
(5) 패키지 관점(내적): 검사와 진료. 검사 다회권 등
(6) 가치사슬(외적): 중환자실과 장례실
(7) 환자의 관점 고려
15. 가격 앞에 장사 없다.
-기술 초창기에는 고가 가능. 정착 후에는 가격(저가)만이 변수
(1) 신뢰 by 장기 무상수리(10년)
(2) 가격 인하 전에 비용을 감축해야
(3) 가격을 내릴 거면 누구보다 먼저 내려라.
(4) 깜짝할인 이벤트를 하면 할인만 기다린다.
(5) 마케팅보다 가격 인하가 더 좋다.
16. 고객 만족 다시 생각하기
-고객 만족의 핵심: 치료(고통X)>가격, 대기시간
-서비스는 모든 고객 만족이 아닌 평균 고객의 만족
17. 평판
-평판은 소문의 오랜 축적. 인증 무용
-양심은 가격, 실력은 소통(설명, 꾸준한 담당의)
18. 온라인 마케팅
-유튜브: 일정 수준 이상 퀄리티 필요. 편집만 적정수준에서 외주, 촬영은 자체적으로. 효과 좋으면 점차 퀄리티에 투자
-SNS: 시각적으로 변화 뚜렷한 분야가 아니면 무의미
-배너: 흥미본위. 병원 홍보효과 낮은 편
-키워드 광고(검색 위주): 배너보다 방문율, 비용 모두 높으나 시대에 따라 점점 효과 감소 중(홍보기사도 마찬가지)
-블로그: 꾸준하고 양질의 독자 컨텐츠 필요.
→ 어중간한 광고 X(팝업, 하단키워드 등). 유행 따른 매체 전환 X. 효과 좋은 루트를 꾸준히 유지하며 필요에 따라 병행, 추가
19. 홈페이지 제작시 주의사항 9개
(1) 마케팅 전략에 맞아야: 홈페이지 우선 제작시 업체 계약 종료됐을 때 마케팅과 관리도 함께 중단 됨.
(2) 아는 사람 = 영세 = 퀄리티 하락 및 지속적 관리 어려움
(3) 고가 홈페이지 X. 홈페이지도 2~3년마다 개편해야
(4) 홈페이지는 가볍게. 환자는 분위기, 약도, 연락처에만 관심
(5) 나만의 컨텐츠: 치료사례, 방송 출연, 영상, 블로그
(6) 게시판은 없애라: 관리 어려움, 관리X시 낡은 분위기 유발
(7) 제작보다 관리에 힘써야
(8) 개인정보 수집하지 말 것. 리스크 관리 어려움(법적 공방)
(9) 장애인 차별 금지법 영향이 있으므로 대응하기 어렵다면 카페나 블로그로
3장. 입지, 인테리어
20. 환자 유인 중요요소
-거리(입지), 대기시간
-전문의 자격 중요성 낮아지는 중. 메뉴 다양화, 노령화(한 의사 선호)
21. 병원 입지 10 요소
(1) 언덕 위, 고가도로 옆, 전면 주차장 피하기(노출, 접근성 모두 낮음)
(2) 20~30평대 아파트 단지의 동네수요가 가장 높음
(3) 신도시는 인구밀도 낮음, 입소문 느림, 거리 멈(but 언젠가는 성공함. 소아과, 젊은 인구의 노령화)
(4) 완전 신규 클리닉 건물 입주X. 단골과 유입 모두 낮음
(5) 지역 최초 비급여 병원은 도박이니 하지 말 것
(6) 주워먹기 전략 고려(ex. 대형병원의 하청, 외래. 관절의학과 건너의 통증의학과)
(7) 높은 임대료는 피할 것. 좋은 입지는 중요하나 최고일 필요는 X
(8) 오피스(고점)과 주택가(안정성)의 접점
(9) 교통 좋음이 매출 감소 원인일수도(거대상권 흡수, 간판노출도 하락)
(10) 교육열 강한 동네 → 돈 아낌, 공부 관련 진료과만 성행
22. 병원 자리가 안 좋은 것 같다
-임대료 vs 주차장 비용 vs 간판노출
-의사 본인의 출퇴근이 편한 것도 중요
23. 인테리어 고려 8요소
(1) 고객이 모르는 고급의 무의미(ex, 고급목재)
(2) 인테리어 vs 보증금, 월세, 장비
(3) 기존 병원의 이미지가 좋거나 진료과가 다른 병원이라면 인수도 좋음
(4) 경쟁 상대보다 조금 더 낫도록 투자(수술실, 치료실, 검사실)
(5) 개성 부여 w/ 취미. (6) 홈페이지의 중요성. (7) 의료기기도 인테리어의 하나(최신기술)
(8) 인테리어도 2년에 한 번 바꿔줘야(소모품적 접근)
4장. 재무관리
24. 원가기초경영(원가의 정의)
(1) 전체비용/전체매출 = 원가율(고전적)
(2) 총 비용/ 서비스 횟수 = 원가율 (서비스 다양화, 수가제 등장으로 쓰지 않는 개념)
(3) 개별원가 계산(요즘 트렌드) + 활동기준 원가
25. 비용을 통제해야 살아남는다.
(1) 원장부터 검소해라. (2) 매일 비용을 확인해라. (3) 재고, 비용 관리 담당 인력을 고용하라
(4) 고정비(이자, 임대료)를 낮춰라. (5) 불확실성을 낮춰라(인테리어 A/S, 검색수 <> 환자수)
(6) 신기술로 비용을 절감하라(자동화 등) (7) 고객에게 영향 미치지 않는 투자비용을 낮춰라.
26. 늘어나는 빚, 대처법
(1) 무한정 대출연장시대X. 회수를 대비하라
(2) 금리는 무조건 올라간다. 낮은금리에서의 이익 != 본인 성과
(3) 내가 돈이 부족할 때 자산가격도 내려간다. 극한의 투자 금지
(4) 빚은 충분한 현금을 확보한 후 이자가 높은 순으로
(5) 사업 재투자 올인 X. 여유분 남겨놔라.
(6) 극한의 신용대출, 제2금융권 대출 X.
27. 왜 항상 돈에 쪼들리나
-리스크 관리의 실패. 1년치 생활비, 운영비는 항상 보유하고 있어야.
-비급여에 집중하지 말라. 비급여는 항상 경기에 영향을 받는다.
-돈을 쓰기 위해 투자하지 말라.
-주식<부동산: low risk라 일반인도 가능.
-빚투X. 무리한 확장 X.
-소비를 줄여라.
28. 개원의 세무7원칙
(1) 자료 마련 when 경비처리. (2) 매출 누락 생각도 마라. 국세청은 전문가
(3) 빽 있는 세무사란 없다.(정보의 전산화)
(4) 세금을 내지 않으면 구매도 할 수 없다. 구매하면 곧바로 잡힌다(ex: 자동차)
(5) 비용처리 위한 구매X. (6) 원장부터 영수증을 챙기고, 담당 직원을 고용하라.
(7) 세금 더 내기 싫다면 일을 덜 해라(세금 때문에 돈이 없다는 발상 = 잘못된 삶의 신호)
29. 비효율 관리
- 환경(시대)이 바뀌었다: 환자수는 줄고 있고, 몸집이 클수록 채무, 재무비효율, 태만, 공간낭비 등이 늘어난다.
-But 규모는 신중하게 줄여라: 경쟁력 확보가 우선되지 않으면 축소의 연쇄가 발생
-작더라도 매일 이익을 내야 투자도 축소도 할 수 있다.
-지독하게 개선하라
5장. 인력관리
30. 명령의 조건
-좋은 명령:
(1) 직접지시. (2) 명쾌하고 일관적인 지시. (3) 공식적인 지시
(4) 직원의 능력과 원장의 지원. (5) 직원이 자기 일로 여겨야
-원장의 설득법(영향력의 조건): (1) 실력, (2) 환자 정성. (3) 상식적 행동
31. 직원이 계속 바뀌는 이유
-인센티브제의 위험성: 직원은 항상 시스템의 문제를 탓한다
->효율은 미미, 전체 인건비만 증가(if 작은 사업).
-> 차라리 공평하게 급여를 올리고 급여 과도한 직원을 내쫓아라.
-지방이라면 숙소를 제공하지 말고 급여를 높여라(간호사):
서울러는 숙소 제공이든 아니든 서울로. 일 잘 하는 기존 직원이 나가지 않도록 해야
-중간관리자를 두느니 급여를 높여라(작은 병원)
-굳이 스카우트 하지 말라. 병원운영에는 어차피 직원보다 원장이 더 중요하고, 괜히 분란만 생긴다.
32. 합리적 직원관리 7원칙
(1) 가급적이면 뽑지 말라. 특히 직원들이 노는 것 같다면.
(2) 나가겠다 협박하는 직원은 친히 보내줘라.
(3) 월급을 매년 올리고 명확한 일을 더 시켜라.
(4) 직원의 불평에 연연하지 말라.
(5) 괜한 험담에 엮이지 말라. 내가 시킨 일만 잘 하면 된다.
(6) 직원을 몰아세우지도 말고 직원에게 상처입히지도 말라.
(7) 존경받을 수 있는 원장이 되어라(태도, 실력, 생활)
33. 월급이 미션이다.
-논리, 매력, 단합대회 <<< 월급
34. 직원의 비리, 횡령, 게으름 대처
-일탈은 인간의 본성 -> 원장의 관리 책임.
(1) 업무, 상벌 명확히. (2) 인센티브가 불화의 원인.
(3) 일은 현금보다 카드로. 거래처 입금은 원장이 직접 할 것.
35. 개원의 노무관리
(1) 퇴직금, 연차는 법대로 w/ 노무사. (2) 수습기간에도 4대보험 제공해야.
(3) 퇴사직원도 문제제기할 수 있다. (4) 특혜보다는 자격증 획득 후 더 비싼 돈으로
36. 병원 인사관리 특징
(1) 정부의 규제에 맞춰 채용해야.
(2) 전문직들의 협조성은 원래 낮음. 기대하지 말고 업무분담이나 명확히 하라.
(3) 고질적인 인력부족 -> 이미 있는 직원에게 잘 하라.
(4) 알력다툼 심하면 직원 수를 줄이고 공정성을 높여라.
(5) 주1회라도 CEO인 원장이 고객을 직접 만나야. VIP 관리에 매몰되지 말라.
37. 독려해도 일을 안 한다면
-일에 영향 미치는 주체: 원장, 직원, 상황
1) 자기효능감 유도: 직접성취 > 대리경험 > 언어적 설득 > 정서적 각성(칭찬, 야단)
2) 리더의 행동: (1) 배려(신뢰, 온기). (2) 구조화와 조직화. (3) 생산성 강조와 독촉.
(4) 감수성 및 사기 유지
=> 원장들은 '정서적 각성'과 '감수성 및 사기 유지'에만 집중하려는 경향 있음
38. 안 하는 게 아니라 못하는 것
-잔소리와 충고는 다르다. 반감만 산다.
-원장이 모범을 보이고, 업무분담을 분명하게 하라.
6장. 위기관리
39. 의료분쟁 대처법
- 동료의사 상담X. 전문가 상담O: 변호사도 상담은 비용 ↓
- 합의서를 받아라.
- 법적절차 시작되면 환자도 도발은 하지 못한다.
- 환자에 매달리기, 사적으로 만나기X: 대리인으로 접촉할 것
- 환자의 목적이 복수라면 경찰이나 경호업체를 의뢰하라
- 소문은 오래 가지 않는다.
- 환자가 문제를 제기하는 것은 당연하다.
- 착한 환자에 집중하는 것이 정신적으로 도움된다.
- 가장 괴로운 것은 환자다.
40. 영업정지
1) 영업정지 대처법
- 함부로 싸인하지 말라(원장도, 직원도)
- 절차: 현지조사원의 조사목적, 범위 분명해야. → 애매하면 보건족지부에 통화
- 공단 조사는 하루, 심평원은 3~4일
- 의사도, 직원도 조사협조보다 진료가 우선이다.
- 의무기록 조사시 개인정보 보호양식 서명을 요구해라.
- 직원-조사관 대면시 중간관리자가 동석하게 하라
2) 영업정지의 특징
- 요양기관의 영업정지 → 급여항목만 청구 불가(비급여는 가능)
- 허위, 부당 청구액의 5배 벌금을 내는 것으로 갈음 가능
- 의사면허가 정지되었다면 병원 문을 닫아야.
→ 요양기관 영업정지와 기간이 별개이므로, 담당자에게 연락해서 일치시킬 것
- 양도/양수시에도 승계되므로 주의
41. 병원의 문을 닫아야 할 때
- 왠만하면 X. 나이들면 봉직의 어려움. 본인 소비 과소평가
(1) if 영업정지를 견딜 여건이 안된다면 닫아라(고정비, 생활비 부담)
(2) 대출을 관리 못해 제2금융권으로 가야 하면 닫아라
(3) 매출 감소추세이고 회복기미 없다면 닫아라
(4) 지나친 스트레스와 건강이 문제라면 닫아라
42. 원장들이 간과하는 사업리스크
(1) 금리: 무이자 할부가 정지될 수도. 현금을 반드시 확보하라
(2) 물가. (3) 수가 (무조건 낮아짐).
(4) 임금: 아낀 임금은 직원에게 돌아가게 되어있다.(소송 등)
43. 오진 줄이는 10가지
(1) 환자 말 주의(감지 어려운 질환 가능성). (2) 자주 보는 진단 고집X(드문 진단 가능성)
(3) 무의식적으로 인센티브를 쫓고 있지는 않은지 주의(ex: 불필요한 MRI)
(4) 모르면 인정하고 찾아가라. (5) 환자에 대한 부정감정을 통제하라(소송 가능)
(6) 앞선 진단소견이 오진일 수도 있다. (7) 본인 컨디션을 관리하라
(8) 떠난 환자의 경과도 확인하라. (9) 검사결과를 의심하고, 환자 상태를 다시 확인하라.
(10) 환자의 고통에 공감하라.
44. 불확실성 견디기
- 불확실성 과대평가 경향은 본능 → 남탓, 성급한 결정
- 곰곰이 생각 → 가까운 미래(내일), 간단한 방향성은 항상 파악 가능
- 여유 있을 때 Cash cow를 Star로 만들어라.
- 무모한 도전 < 오래 살아남기
45. 불경기 대처
(1) 내 비용부터 줄이자. (2) 나쁜 선택지 뿐이면 결정하지 않는 것도 방법이다.
(3) 여유 있을 때 작고 새로운 시도를 하라. (4) 현금을 확보하라.
(5) 시간이 넘치는 시기를 즐겨라. 집중할 수 있을 때 정성을 쏟으면 된다.
7장. 의사와 환자 관계
46. 좋은 환자가 좋은 병원을 만든다.
(1) 기본적인 친절만: 과한 진료시간 =긴 대기시간 = 낮은 병원평가
(2) 외래날에는 외래만, 진료날에는 진료만 → 담당환자 대기 최소화
(3) 만족시킬 수 없는 환자는 보내줘라.
47. 환자가 없어요
(1) 본인 점검. (2) 경쟁력 점검: 기술, 입지, 시설, 가격(소비자는 질적 차이를 구분하지 못함)
48. 환자가 무섭다
-지나친 불만 해결 X. 지나친 죄책감 X.
-법적문제? 변호사와 상의
-실망은 기대의 증거. 많은 환자들이 당신에게 기대하고 있음을 알라.
49. 의사는 모르는 환자 마음
-환자들의 '치료의 정의' → 병으로 생긴 혼란을 바로잡고 싶은 것
-Coping: 환자 스스로 갖는, 질병에 대한 평가, 행동, 교정
-의사출신 환자도 Coping 부적절할 때 많음
-논리적 접근 → 비난으로 받아들일 수도
50. 매너리즘 극복
-잠시 쉬거나 개인의 삶을 찾아라.
51. 환자 보기를 지겨워하는 의사
-인간 스트레스, 영업 스트레스, 매너리즘, 비급여병, 병원병, 투자병
→ 환자의 고통에 공감하라
52. 환자와 관계유지 10가지
-고객은 한 번 신뢰를 준 의사를 계속 찾는다.
(1) 절대 야단치지 않기. (2) 대응이 힘들면 침묵하라.
(3) 이해하도록 설명, 스토리텔링, 객관식 질문
(4) 선택지를 주되, 확신을 갖고 제안하라.
(5) 공감을 표하라. (6) 환자는 원래 같은 질문을 반복한다.
(7) 다른 의사 비난에 동조하지 말라.
(8) 액수는 직원을 직원을 통해 전달하라.
(9) 벅찬 환자는 더 좋은 기회를 위해 보내줘라.
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